Synen på kunden i nordisk servicetradition ökar risken för trakasserier
Hur påverkas anställda inom servicebranschen av en nordisk servicetradition som ser kunden som den viktigaste personen i alla lägen? Om det handlar forskarna Anna Fyrberg Yngfalks och Markus Fellessons projekt Kunder som förövare av sexuella trakasserier inom nordisk servicesektor, vid Centrum för tjänsteforskning, CTF, Karlstads universitet. Utifrån tidigare forskningsmaterial har de analyserat hur den kundcentrerade servicetraditionen påverkar servicearbetsplatser i Norden, hur idéerna reproduceras i forskning om service management och förklaras och används i praktiken.
Deras forskning visar att risk för utsatthet ökar när idén om att kunden alltid har rätt gör att såväl ledningen som de anställda förväntas vara flexibla och tillgodose alla kunders önskemål och behov.
– Servicearbetsplatser utbildar och stimulerar de anställda att arbeta på ett sätt som gör så mycket som möjligt för kunden, och skapar en kultur där detta ses som viktigt och naturligt. Det är en slags övergripande ledningsprincip som ligger till grund för alla organisatoriska aktiviteter, och inte bara inom servicebranschen utan i hela samhället eftersom vi är konsumenter nästan överallt, eller åtminstone behandlas som kunder, säger Anna Fyrberg Yngfalk.
Analyserna bygger på data från tidigare forskningsprojekt om otrevliga kunder och kundbemötande inom flera serviceyrken. Huvudfokus i det här projektet var detaljhandeln där många anställda ofta jobbar ensamma eller med bara några få kollegor närvarande.
– Just butiksituationen är ganska typisk. Särskilt för de här mer vardagliga problemen med gråzonen "vad var det här egentligen-det kändes inte helt okej men är inget jag vill bråka om” som lätt uppstår inom service med kommersiella krav, säger Markus Fellesson.
Svårt att få ledningsstöd när kunder trakasserar
De kundcentrerade idealen normaliserar enligt projektet oavsiktligt makt- och könsstrukturer som i sin tur driver fram orättvisor på arbetsplatsen och "tillåter" sexuella trakasserier från kunder mot anställda. Särskilt utsatta är kvinnliga servicearbetare eftersom de förväntas agera och betjäna på ett undergivet sätt och enligt stereotypa och heteronormativa ideal för kundservicearbete.
– Även i situationer där man rimligen inte borde tillhandahålla någon form av service längre gör man det ändå eftersom det är vad man gör om man gör sitt jobb på ett korrekt sätt. Ingen säger att det är okej att kunder trakasserar personalen, men det blir en gråzon och upp till den anställde att hantera gråzonen, säger Markus Fellesson.
Villkoren inom servicebranschen gör att ledningen direkt och indirekt legitimerar kundens status och fortsatta kundtrakasserier, menar forskarna, trots larm och uppmaningar om ohållbara arbetsmiljöer, som till exempel #metoo-uppropen där även handelsanställda deltog. I materialet finns exempel på anställda som blir passiva och inte konfronterar eller rapporterar otrevliga kunder, eftersom de inte får fullt stöd från ledningen eller känner att de misslyckas på jobbet och därmed riskerar sin anställning.
– Idén om att "arbeta för kunden" tenderar att hindra ledningsfunktioner från att fullt ut ta sitt ansvar för arbetsmiljön. I synnerhet gör det ledningen mindre benägen att ta itu med eller förhindra kundbeteendeproblem som anses ligga i "gråzonen", till exempel kunder som är otrevliga, krävande och allmänt stötande mot anställda. Vår studie visar att när sådana arbetsmiljöer tillåts fortgå ökar risken för mer explicita kränkningar och sexuella trakasserier markant, säger Anna Fyrberg Yngfalk.
Alternativa sätt att visa professionalism behövs
Projektet visar att kundtrakasserier nästan är en blind fläck ur ett arbetsmiljöperspektiv, trots sambandet mellan kundcentrering och sexuella trakasserier. Det behövs menar forskarna alternativa sätt att visa professionalism på. Trots att anställda är medvetna om problemen med kundtrakasserier har de få andra alternativ än att vara artiga även när kunder är aggressiva.
– Vikten av att vara kundorienterad och vänlig "oavsett vad" utgör fortsatt idén om att vara en professionell servicearbetare och det gör det svårt för anställda att vidta motåtgärder, säger Anna Fyrberg Yngfalk.
Den relativt höga graden av självständighet som anställda i Norden har inom sin tjänst kan enligt forskarna, i kombination med den kommersiella logiken att tjäna pengar åt arbetsgivaren, dessutom förstärka utsattheten inom just servicesektorn.
– I Norden har vi mycket delegerat ansvar och befogenheter vilket för mycket gott med sig i arbetslivet i stort, men just i de här svåra fallen blir det också en fråga om personligt ansvar där den anställda förväntas klara sig själv, säger Markus Fellesson.
Vi ser en normalisering av kundtrakasserier och det ses som ett individuellt ansvar att hantera kunden snarare än ett strukturellt problem. Därför blir det svårt att ifrågasätta kunden.
Markus Fellesson, Karlstads universitet
Nyckelbudskap från projektet
- Chefer behöver vara uppmärksamma på de negativa effekterna av kundorientering så att de inte indirekt prioriterar kunden på bekostnad av den anställda. Kundorientering som ledningsprincip måste underordnas arbetsmiljökraven och inte tvärtom.
- Inga former av ohövlighet eller kränkningar skall accepteras. Om lågmält våld tillåts fortgå på arbetsplatsen, till exempel genom att ingen säger ifrån till otrevliga kunder, ökar risken för allvarligare våld och sexuella övergrepp drastiskt.
- Ta som chef upp frågan om sexuella trakasserier, ta problemen på allvar och se till att det rapporteras. Var vaksam på om anställda själva tar på sig att hantera problemen och om händelser inte når fram till ledningen.
- Förlita dig som chef inte bara på formella rutiner utan uppmuntra även informella metoder för att rapportera kundövergrepp. Ofta har samtalet mellan kollegor stor betydelse för att klara av situationen.
- Reklam och annonser påverkar synen på servicepersonal, och arbetsgivaren har ansvar för vilka förväntningar på personalen som väcks i kommunikation riktad till kunder.
- Hantering av sexuella trakasserier behöver ingå i utbildning för anställda. Arbetsmarknadens parter kan bygga vidare på samarbeten och se till att sexuella trakasserier lyfts och exempelvis ingår i utbildningsplattformar.
- Beslutsfattare behöver se över hur tredjeparts-trakasserier ska hanteras, eventuellt genom initiativ till stärkt lagskydd på jobbet.
- Arbetsgivare inom servicebranschen behöver fler verktyg för att hantera problemen, och för det behövs mer forskning.
Mer om projektet
Projektet Kunder som förövare av sexuella trakasserier inom nordisk servicesektor tilldelades medel i forskningssatsningens första utlysning som riktade sig till pågående forskning som kunde addera en nordisk dimension till sitt projekt.
Projektparter
Markus Fellesson, docent i företagsekonomi, Centrum för tjänsteforskning, CTF, Karlstads universitet
Anna Fyrberg Yngfalk, docent i företagsekonomi, CTF, Karlstads universitet och Akademin för ekonomi, samhälle och teknik, Mälardalens universitet
Kunder som förövare av sexuella trakasserier inom nordisk servicesektor baserades på forskningsprojektet Kunder med ”förmåner” - #MeToo, makt och genus i kundinteraktivt tjänstearbete, CTF, Karlstads universitet, under ledning av Anna Fyrberg Yngfalk tillsammans med Markus Fellesson.
Läs mer och länkar
Utifrån Kunder som förövare av sexuella trakasserier inom nordisk servicesektor har en universitetskurs vid Karlstads universitet tagits fram som problematiserar kundrelationen utifrån genus- och andra maktrelationer: Bortom bemötande – strategi, organisation och ledarskap för kundorienterat servicearbete